Работа с онлайн-сообществами стала важной составляющей при управлении многоквартирным домом. Задача управляющей организации состоит в том, чтобы осуществлять мониторинг общественного мнения внутри дома и реагировать на обращения жителей, включая те ожидания, отсутствие реализации которых способно сформировать массовое недовольство качеством управления.

Место домовых чатов в управлении многоквартирным домом

Практически каждый дом в настоящее время имеет собственный чат, в котором состоят жители. Иногда мы видим такую ситуацию, при которой чат имеется не только у дома, в целом, но и отдельно взятых подъездов.

Основные функции домового чата:

— обсуждение имеющихся вопросов и проблем;

— общие беседы на абстрактные темы;

— оставление заявок на проведение тех или иных работ;

— обмен информацией.

По типу чаты могут быть:

— открытые (куда может добавиться любой желающий);

— закрытые (с предмодерацией и для добавления в чат участника ему необходимо представить о себе информацию, чтобы он был отнесен к данным участникам как «свой»).

Для многих управляющих организаций, которые привыкли работать по старинке, активное развитие онлайн-сообществ стало настоящим вызовом, поскольку к работе онлайн адаптироваться непросто.

В любом случае чат позволяет в режиме реального времени осуществлять мониторинг общественного мнения по всем вопросам внутридомового благоустройства и развития дома. С другой стороны, управляющей организации онлайн-сообщество позволяет понять свои слабые стороны и изменить политику общественных связей в отношении жителей.

Политика управляющей организации в части использования чатов

Есть два способа организации работы управляющей организации в работе внутридомовых чатов.

Первый предполагает, что чат создан по инициативе управляющей организации и она задает основную информационную повестку. Иногда используется так называемая стратегия спиндокторинга, при котором структура информационных поводов корректируется под бизнес-стратегию управляющей организации.

Внутри чата управляющей организации могут использоваться следующие модели коммуникации:

— асимметричная (в рамках ее информация подается только в одну сторону, например, от управляющей организации к жителям в виде конкретных информационных сообщений или пресс-релизов);

— симметричная (которая предполагает не просто доведение информации, но и активный диалог по обсуждаемому предмету).

Обе модели имеют плюсы и минусы, однако в случае асимметричного подхода в доведении информации обычно имеется альтернативный неформальный чат «болтанка», где агрегируется информация обо всем, что не находит выхода в асимметричном чате с правом отправления информации только админами.

Второй способ предполагает, что чат создается самими жителями, отдельные из которых являются админами. Тогда в чат добавляется представитель управляющей организации, который собирает заявки жителей, выполняет их, реагирует на имеющиеся проблемы и информирует о решении вопросов.

Такой подход отчасти является правильным, поскольку жители будут иметь возможность обратиться через мессенджер или приложение напрямую в управляющую организацию, а все остальные участники сообщества – будут наблюдать в прямом эфире за тем, как их управдом отрабатывает заявки.

Сложности наступают тогда, когда у управляющей организации группа домов, и в каждом доме свой чат. Тогда одному координатору проблематично контролировать ситуацию в каждом доме, и данная работа отводится на мастера участка. В этом случае нужно быть предельно внимательным и аккуратным к качеству диалога, поскольку технические специалисты этим вопросам не обучены.

Самая плачевная ситуация складывается тогда, когда управляющая организация отказывается от какой-либо коммуникации с жителями и закрывается от внешних связей, не желая на них реагировать. Отсутствие обратной связи всегда приводит к тому, что сформировавшееся напряжение перерастает конфликт, способный привести к смене способу управления и заходу на дом либо иной управляющей организации, либо созданию в доме ТСЖ.

Внутренние правила внутридомовых чатов

Безусловно, чат не является панацеей с точки зрения обратной связи. И имеется довольно большое количество чатов, которые по сути выступают в качестве информационной помойки, где обсуждается все на свете, кроме реальных вопросов дома. Ряд управляющих организаций намеренно поддерживает такое низкое качество диалогов, чтобы это отвлекало внимание от имеющихся проблем. Такая стратегия также не является дальновидной, поскольку на месте скучного и бесхребетного чата может появиться чат живой, заинтересованный в конструктиве в отношении дома, а вот гарантий, что он будет дружелюбным по отношению к управляющей организации, уже не будет.

С другой стороны, проблемой чатов является флуд, т.е. большой объем бессодержательных сообщений. Поэтому многие админы идут по пути установления правил чата, которые предполагают отправление любителей флудить в бан (блок). Одновременно в данных правилах прописывается недопустимость отправки сообщений в ночное время, чтобы не беспокоить остальных участников.

Конкретные внутренние правила внутридомовых чатов разрабатываются под тип чата и модель выбранной коммуникации.

Правила общения управляющей организации во внутридомовом чате

Ранее было отмечено, что управляющая организация не может игнорировать происходящее в чате и должна принимать участие в обсуждении вопросов и проблем. Вместе с тем, непосредственно правила общения управляющей организации во внутридомовом чате зависят от самого дома и его жителей.

В каких-то ситуациях отношения жителей и управляющей организации вполне доверительные и проблем не бывает. А в ряде случаев они могут быть напряженными и предполагать многочисленные перепалки (с отправкой по 300-500 сообщений в сутки).

Если происходит информационное обострение, то управляющая организация в лице своего представителя не должна поддаваться эмоциям и переходить на личности. Коммуникация должна строиться строго по делу и по существу поставленного вопроса. В ситуации, когда через представителя в чате управляющая организация начинает выглядеть смешной, означает, что начинается процесс потери дома и лояльности жителей.

Коммуницирование во внутридомовом чате – это ответственная и сложная работа. Не менее важна появившаяся в последние годы поговорка: «Выпил, писать сообщения в чат не садись». И все же в интересах управляющей организации – найти возможность для представительства во внутридомовом чате, потому что отсутствие обратной связи способно привести к проблемам.

Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук

https://pavelkuznetzov.ru