Обратная связь с жителями для управляющей домом организации является важной частью информационного менеджмента в ЖКХ. Каналы обратной связи никогда не должны перекрываться, чтобы внутренние проблемы не скапливались. Ситуация глобальной пандемии, вызванная коронавирусом, вызывает некоторые изменения в практике взаимодействия с собственниками и потребителями.

 

        Виды информирования управляющей организации

        Процедура общения с собственниками и потребителями урегулирована на законодательном уровне. Говоря об обратной связи, прежде всего, предполагается прием жителей дома по личным вопросам.
        Прием собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме уполномоченными лицами управляющей организации должен осуществляться не реже одного раза в месяц. Прием осуществляется в представительстве управляющей организации руководителем, а также иными уполномоченными лицами.
        Запись на прием осуществляется непосредственно в представительстве управляющей организации, по телефону или с использованием ГИС ЖКХ. Прием без предварительной записи ведется после приема жителей дома, записанных на прием (п. 29 и 30 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, далее – Порядок № 416).
        Стоит отметить, что представительство управляющей организации должно располагаться в том городе, где находится управляемый многоквартирный дом, причем в пешей доступности от него (под пешей доступностью понимается расстояние не более 3 километров, преодолеваемое пешком).
        Если офис (или участок, или иное представительство) управляющей организации не находится в пешей доступности, то она заключает договор с многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг, на базе которого обеспечивается взаимодействие с жителями (п. 27 Порядка № 416).
        Безусловно, общение с жителями не может сводиться к приему по личным вопросам один раз в месяц, поскольку довольно часто такой периодичности недостаточно. Прием в офисе не отменяет телефонных звонков, общения в мессенджерах или социальных сетях. Главное, чтобы те запросы, с которым обращаются жители, успешно решались.

 

        Информирование по коронавирусной тематике

        Ситуация коронавируса изменила механику взаимодействия с жителями.
        Во-первых, управляющим организациям пришлось перестроиться для того, чтобы в полном объеме выполнялись дезинфекционные мероприятия в местах общего пользования.  

      Кроме того, важно не просто проводить обеззараживание в ежедневном режиме, но и максимально полно отчитываться о проделанной работе перед жителями, надзорными органами (которые требуют предоставлять отчет о дезинфекции в ежедневном режиме). Это необходимо не только для того, чтобы не получить штраф, но и для психологического успокоения людей.
        Во-вторых, необходимо комплексное информирование по коронавирусной тематике (про правила личной и общественной гигиены).
        В случае если управление многоквартирным домом осуществляет управляющая организация, она обязана раскрывать информацию путем ее размещения на постоянной основе:
— на вывесках, расположенных у входа в представительство управляющей организации;
— на досках объявлений, расположенных во всех подъездах или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом;
— на информационных стендах (стойках) в представительстве управляющей организации;
— на сайте ГИС ЖКХ (п. 31 Порядка № 416).
        В ситуации пандемии и массовой паники все эти информационные площадки могут активно использоваться для информирования жителей и социальной профилактике коронавируса. Например, может быть размещена информация:
— о роли личной гигиены;
— правилах социального дистанцирования;
— необходимости соблюдения самоизоляционных и карантинных мероприятий;
— действиях управляющей организации в связи с профилактикой и дезинфекцией (с фотографиями проделанной работы);
— социальных преференциях, оказываемых государственной, региональной или муниципальной властью (информация о субсидиях, компенсационных выплатах и пр.).

 

        Важно, чтобы информация была максимально полной, а также актуальной (либо чтобы она актуализировалась по мере необходимости). В таком случае жители увидят реальную заботу со стороны управляющей организации и оценят это.

 

 

        Отмена личных приемов, дистанционное реагирование на обращения

        Новые кризисные времена требуют новых решений, в том числе технологичных. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 25.03.2020 N 206 «Об объявлении в Российской Федерации нерабочих дней» с 30 марта по 30 апреля 2020 года установлены нерабочие дни. Нерабочая неделя объявлена в целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.
        Данный указ не распространяется на работников непрерывно действующих организаций, к которым относятся предприятия ЖКХ.

 

        Безусловно, несмотря на непрерывный характер работы, мы стремимся минимизировать социальные контакты с жителями. И помимо традиционного телефонного общения крупные управляющие организации могут рассмотреть вариант дистанционного приема жителей в режиме конференции. Ее можно реализовать либо на базе существующих программных приложений (WhatsApp или Skype), либо на базе личных кабинетов с сайта управляющей организации.

 

        Полезным будет прямое общение руководителя управляющей организации с жителями в социальных сетях, мессенджерах или иных социальных интернет-средах. Обратная связь не должна прерываться и ее цель состоит в решении проблем жителей, брендировании управляющей организации, росте лояльности и поддержке к проводимой управляющей организацией работы со стороны контактных целевых аудиторий.

 

        Автор: Павел Кузнецов: управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, кандидат наук.