Рассылка от управляющей организации: возможности различных платформ и их эффективность
Обратная связь с жителями необходима в процессе управления многоквартирным домом. Она позволяет выявить проблемы и запросы собственников в части внутридомового благоустройства, а также оперативно реагировать на обращения жильцов. Современной практикой наработано использование ряда платформ для реализации этих задач.
Принципы выбора платформ
Прежде чем выбрать площадку и инструменты, с помощью которых управляющая организация будет транслировать необходимо информацию, следует определиться с типом коммуникации. Это может быть асимметричная или симметричная коммуникация.
Асимметричный подход предполагает коммуникацию только в одну сторону: от управляющей организации к жителям. Это реализуется путем направления односторонних сообщений по актуальным для дома и быта вопросам (отключение воды, проведение ремонтных работ и пр.).
Симметричный подход предполагает, что адресат информации имеет возможность для обратной связи с отправителем сообщения. Чаще всего это реализуется в формате обсуждения. Тогда на сообщение от управляющей организации открывается возможность для диалога.
Ассиметричная и симметричная коммуникация имеет свои плюсы и минусы. В первом случае нет нужды вести активные диалоги с жителями, что-то им объясняя, доказывая или оправдываясь. Во втором – больше шансов донести до людей какие-либо непопулярные решения или объяснить публично свою позицию по вопросу, являющемуся важным.
Платформы (информационные среды) и их характеристика
Рассмотрим основные платформы, которые могут использоваться управляющей организацией, и дадим им характеристику.
В основном это статичный, а не динамичный ресурс. Безусловно, сайт можно заполнить интересным информационным контентом, а также внедрить какие-либо коммунальные сервисы (передача показаний, отправка сообщений, запрос на видео с камер видеонаблюдения и пр.). Однако эти сервисы в принципе не решают вопрос статичности сайта в условиях развития интернета в концепции Web 2.0 и Web 3.0, которая предполагает высокую включенность интернет-пользователей в любые информационные среды.
- Рассылки через мобильное приложение жителей.
Большинство компаний на сегодня используют различные CRM-системы, в состав которых зачастую входит и мобильное приложение для жителя. Функционал такого приложения позволяет передавать показания приборов учета, подавать заявки в УК, отправлять уведомления об аварийных отключениях и иных событиях, оплачивать квитанции за ЖКУ, обсуждать актуальные вопросы в чате дома прямо в приложении и многое другое.
- Рассылка управляющей организации.
Является хорошим способом асимметричной коммуникации. В нее закладываются алгоритмы рассылки квитанций, либо важных уведомлений (об отключениях или ремонтных работах). Целесообразно брать согласие собственника на рассылку в момент заключения договора (где стоит указывать е-мейл потребителя в числе прочих персональных данных). Кроме того, можно предусмотреть возможность рассылки путем подписки на нее на сайте управляющей организации.
- Боты мессенджеров.
Такие возможности хорошо реализованы на базе Telegram. После отправки фотографии проблемы в бот, она переадресуется ответственному специалисту, занимающемуся ее решением. В дальнейшем пользователь бота получает фотографию того, что его вопрос решен. В бот можно закладывать разные алгоритмы, в том числе, по перерасчету в квитанциях. Основной вопрос – консервативность населения в использовании возможностей ботов. С использованием бота управляющая организация может задать в основном чате дома (с асимметричной коммуникацией) ленту отложенных публикаций на перспективу. Тем самым будет обеспечиваться принцип информационного менеджмента на систематическую публикацию новостей.
- Социальные сети.
Подход реализуется путем создания в социальной сети группы (сообщества) жителей дома. Чаще всего для этой цели подходит сайт Вконтакте. В группу добавляется контент, информационные сообщения, фото и видео. Причем контент зачастую формируют сами пользователи. Группа может носить закрытый характер и использоваться только для жителей (без посторонних лиц). Но все же социальные сети в выстраивании внутридомовых коммуникаций в настоящее время имеют те же проблемы, что и сам сайт управляющей организации – высокая статичность при запросе интернет-пользователей на информационную динамику. Даже социальным сетям и социальному вебу не хватает динамичности, т.к. жителям нужно зайти в социальную сеть, чтобы прочитать новый пост, посмотреть фото или видео.
- Мессенджеры.
Самая распространенная практика коммуникаций среди жителей – использование онлайн-сообществ в виде мессенджеров. Тут применяются преимущественноViber, WhatsApp иTelegram. У каждой из этих платформ есть свои ограничения и преимущества, но наибольшее количество домовых чатов работает в WhatsApp и Viber. И это при всем том, что WhatsApp не самая удачная площадка для такой коммуникации по причине информационной политики владельцев сервиса.
Иногда на дом имеется сразу несколько мессенджеров. Первый реализует асимметричную модель коммуникации от управляющей организации, в нем размещаются информационные сообщения без возможности их обсуждений. Наряду с официальным чатом есть условный чат «болтанка», где желающие могут общаться обо всем на свете. Управляющая компания не принимает специального участия в таких дискуссиях, но как правило, следит на ходом диалога и включается тогда, когда есть прямая необходимость.
Эффективность донесения информации на информационных платформах зависит от целеполагания управляющей организации. Иными словами, важно то, какие реальные задачи ставятся. Это может быть задача информационного охвата, формального информирования или активного и качественного диалога с людьми.
Под тип целей управляющей организации выбирается тот информационный сервис, который справится с ее задачами. Для «управляек-социопатов» подойдет бот или сайт с онлайн-сервисами. А для «гипертимных управляющих компаний» желаемым выбором будет симметричная модель коммуникации сразу на нескольких сервисах (сайт и мессенджер).
Выбор конкретного мессенджера часто предопределяется особенностями жителей: если в доме много молодежи, то домовой чат лучше создавать на базе Telegram. А если в доме много тех, «кому за», то выбор стоит остановить на WhatsApp илиViber.
Главное здесь сам факт наличия информационных сред, которые обеспечат развитие обратной связи с жителями.
Автор: Павел Кузнецов, управляющий многоквартирными домами, автор книги «Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома», преподаватель Русской школы управления, член экспертного совета Ассоциации «Р1», кандидат наук